Glossário
O que é SLA de entrega?
SLA de entrega é o prazo prometido ao cliente para o pedido chegar, com uma regra clara do que acontece quando o prazo estoura. Na prática, é o “chega em até 40 minutos” que o balcão fala ao fechar o pedido.
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Por que isso importa para quem tem motoboy próprio?
O aplicativo mostra um prazo e cuida da expectativa sozinho. No delivery próprio, quem promete é o restaurante, e o cliente cobra do restaurante. Um prazo dito de qualquer jeito (“uns 30 minutinhos”) vira reclamação quando passa de 35. Um prazo pensado, com margem, vira confiança quando o pedido chega antes.
Ter um prazo definido também organiza a cozinha. Se o combinado é 45 minutos e o preparo leva 20, o balcão sabe que precisa despachar em até 25 minutos, contando espera e deslocamento. Sem esse número, cada pedido é uma negociação.
Como definir um prazo que dá para cumprir?
- Meça o tempo real de entrega por algumas semanas, separando por horário e por bairro.
- Use o tempo em que a maioria dos pedidos chega, não a média. Se 8 em cada 10 chegam em 40 minutos, prometa 45.
- Tenha prazos diferentes para o raio perto e o raio longe, ou para sexta à noite e terça à tarde.
- Decida antes o que acontece se atrasar: um pedido de desculpas, um brinde, um cupom.
A regra do atraso é o que separa um prazo de uma promessa vazia. Não precisa ser cara: um cupom para a próxima compra costuma custar menos do que perder o cliente.
Exemplo prático
Suponha uma pizzaria que promete 50 minutos e mede, em um mês, que 85% das entregas chegam dentro disso. Os 15% que atrasam recebem um cupom automático com desconto maior do que o cupom padrão. O cliente que esperou mais sente que o restaurante percebeu, e o restaurante ganha um motivo para ele voltar. No Onde Tá, essa mecânica existe pronta no plano Inteligente: se a entrega passa do prazo prometido, o desconto do cupom sobe sozinho para o percentual de atraso.