Tempo ideal de entrega no delivery: pizza, hambúrguer, açaí e mais

O tempo ideal de entrega no delivery é o tempo que o cliente aceita esperar por aquele tipo de comida e que a sua operação consegue cumprir em 9 de cada 10 pedidos, inclusive no pico de sábado. Para a maioria dos restaurantes de bairro, isso cai entre 30 e 60 minutos do pedido à porta. Pizza fica na parte de cima dessa faixa; açaí e marmita, na parte de baixo.

O número muda por segmento porque o que muda é o preparo e a tolerância da comida. Pizza aguenta 20 minutos de moto sem perder muito. Açaí não. Sushi tem preparo longo e não pode esquentar. Marmita é rápida e o cliente está com fome na hora do almoço, então cada minuto pesa mais.

Abaixo estão faixas de referência por segmento, o que fazer para prometer um prazo que você cumpre, e como o rastreio muda a percepção do cliente quando o pedido demora.

Qual o tempo de preparo e entrega por segmento?

A tabela abaixo é referência de operação, não estatística de mercado. Os tempos vêm de como cada produto se comporta: quanto demora para ficar pronto e quanto aguenta na moto. Anote os seus tempos por uma semana e substitua pelos números reais da sua casa.

Segmento	Tempo de preparo típico	Tempo de entrega alvo (pedido à porta)	O que limita
Pizza	15 a 25 min	40 a 60 min	Forno em fila no pico; aguenta bem a moto
Hambúrguer	10 a 20 min	30 a 50 min	Batata murcha depois de 20 min de sacola
Açaí	5 a 10 min	20 a 40 min	Derrete; precisa sair logo que monta
Marmita (almoço)	5 a 15 min	25 a 45 min	Janela curta de almoço; volume concentrado
Sushi	20 a 35 min	45 a 70 min	Montagem lenta; não pode esquentar na moto

Como ler a tabela: o tempo de entrega alvo é o que você promete ao cliente, e ele precisa caber o preparo, a espera do motoboy e o trajeto. Se a sua pizza leva 25 minutos de forno no pico e o bairro mais longe fica a 20 minutos de moto, prometer 40 minutos é prometer atraso. Prometa 50 a 60.

O que não está na tabela e muda tudo: quanto tempo o pedido fica pronto esperando motoboy. Esse é o tempo que ninguém mede e que mais atrasa. Pizza que espera 12 minutos na bancada porque os dois motoboys estão na rua chega com o mesmo atraso de uma pizza que demorou 12 minutos a mais no forno.

Como definir o prazo que você promete ao cliente?

Prometa uma faixa, não um número, e calibre a faixa para o pico. Três passos.

Meça por uma semana. Para cada pedido, anote a hora que entrou, a hora que ficou pronto, a hora que saiu e a hora que chegou. No Onde Tá, o histórico de entregas guarda saída e chegada por pedido; o horário de entrada e de pronto você anota no seu sistema de pedidos ou em papel.

Pegue o tempo em que 9 de cada 10 pedidos foram entregues, não a média. A média esconde os atrasos. Se a média é 38 minutos mas 1 em cada 5 pedidos passa de 55, a promessa de 40 minutos vai gerar reclamação em 20% dos pedidos.

Prometa esse número com uma folga de 5 minutos, em faixa. Se 9 em 10 chegam em até 48 minutos, prometa "40 a 55 minutos". Cliente que recebe em 45 fica feliz. Cliente que recebe em 55 não reclama.

Separe por bairro se a diferença for grande. Bairro vizinho: 30 a 40. Bairro do outro lado da avenida: 45 a 60. O cliente entende, e você para de prometer o mesmo prazo para distâncias diferentes.

Não use o prazo da terça vazia. O cliente do sábado às 20h é o que vai reclamar. Se o sábado não cabe na faixa, aumente a faixa no sábado ou reduza a área de entrega no pico.

O que fazer quando o tempo de entrega estoura no pico?

Quatro medidas em ordem de custo.

Aumentar o prazo prometido no pico. Custo zero. Entre 19h30 e 21h30 de sábado, a faixa sobe 10 minutos. Quem pede sabe antes de fechar.

Reduzir a área no pico. Bairros mais longe ficam fora entre 20h e 21h30. Perde alguns pedidos distantes, ganha o prazo em todos os outros.

Agrupar por bairro. Dois pedidos para o mesmo bairro saem juntos com um motoboy. Isso reduz o tempo que o segundo pedido esperaria por moto. O post sobre roteirização simples para 2 a 5 motoboys mostra como decidir o que agrupar.

Motoboy avulso de reserva. Combinado de antemão só para sexta e sábado. Custa por entrega, não por diária.

O que não funciona: acelerar a cozinha cortando conferência. Pedido errado é reentrega, e reentrega é o dobro do tempo.

E uma medida que não reduz o tempo mas reduz a reclamação: mostrar o motoboy no mapa. Cliente que vê a moto a três quarteirões não liga. Cliente que não vê nada liga aos 25 minutos. Com o rastreamento ao vivo do Onde Tá, o cliente abre a página com o código de 4 caracteres, sem baixar aplicativo, e acompanha. O post sobre como reduzir o onde está meu pedido detalha o efeito.

Como cada segmento cuida do tempo na prática?

Pizzaria. O gargalo é o forno. Sequencie as pizzas por bairro, não por ordem de chegada, quando a diferença for de poucos minutos: duas pizzas para o mesmo bairro entram juntas e saem juntas. Caixa fechada direto do forno perde vapor e amolece a massa; alguns segundos de respiro antes de fechar ajudam.

Hamburgueria. A batata é o limite. Ela sai por último, direto para a sacola, com furo de ventilação na embalagem. Se o motoboy não está na porta, o hambúrguer espera; a batata não entra na fritadeira até a moto chegar.

Açaiteria. Monta e sai. Se não tem motoboy disponível, não monta. Pedido de açaí esperando 10 minutos na bancada chega ruim. Embalagem térmica ajuda, mas não substitui saída imediata.

Marmitaria. O pico é curto (11h30 às 13h30) e todo mundo quer ao mesmo tempo. Pré-produção pela manhã, montagem em linha e saída em lotes por bairro. Pedido programado (o cliente pede às 10h para 12h) é o que mais ajuda a operação: dá para montar a rota antes do pico.

Sushi. Preparo longo, então a promessa é maior e o cliente sabe. O que não pode é o pedido pronto esperar moto em temperatura ambiente. Caixa térmica na moto e saída imediata. Aqui vale muito o rastreio: 60 minutos de espera sem ver nada gera ligação; 60 minutos vendo a moto a caminho, não.

Em todos: avisar que saiu com o código de rastreio na mensagem. O post mensagens prontas de saiu para entrega tem os textos.

Como o rastreio e o cupom de atraso mudam a percepção do prazo?

O tempo que o cliente sente não é o tempo do relógio. É o tempo sem informação. Um pedido de 50 minutos com aviso de saída aos 25 e mapa mostrando a moto parece mais rápido que um pedido de 40 minutos em silêncio.

Duas ferramentas do Onde Tá atuam nisso.

O rastreio ao vivo: o cliente vê onde tá o motoboy e a previsão de chegada, que vem do motor de rotas, não de IA. Sem baixar aplicativo.

O Cupom da próxima vez, no plano Inteligente: você cadastra o prazo prometido. Se a entrega passar dele, o desconto do cupom sobe sozinho para o percentual de atraso. O cliente avalia, recebe o cupom maior, e o restaurante reconheceu o atraso antes da reclamação. O painel mostra quantos cupons de atraso saíram por semana, o que é um termômetro direto de operação. O post cupom de próxima compra funciona? explica a conta.

O Onde Tá custa R$ 37 ou R$ 47 por mês, sem taxa por entrega e sem cobrança por entregador, com 15 dias grátis no plano Inteligente. Veja os preços.