Entrega de farmácia: como avisar o cliente e acabar com o "já saiu?"

Na farmácia, o "já saiu?" chega mais cedo e mais vezes do que no restaurante. Quem pede antitérmico às 21h está cuidando de alguém com febre e não consegue esperar sem saber quanto falta. O que acaba com a ligação é o cliente ver a moto andando, e para isso ele precisa receber um aviso certo, na hora certa, sem expor o que comprou.

Este guia mostra o que dizer em cada tipo de pedido da farmácia, como tratar a entrega urgente no meio de uma saída com várias paradas e o que não pode ir na mensagem.

Um aviso antes: o Onde Tá, que é o nosso produto, foi pensado para restaurante. O rastreio funciona igual para farmácia, e dizemos ao longo do texto onde ele ajuda e onde não entra.

Por que o cliente da farmácia liga mais?

Três coisas se somam. A primeira é a urgência: remédio raramente é compra por impulso, e muitas vezes o cliente está com alguém doente em casa. A segunda é o canal: muita gente pede por telefone, e aí não existe chat onde a farmácia possa avisar o andamento. A terceira é a mistura na mesma saída: o motoboy leva o antibiótico de uma casa, a fralda de outra e o protetor solar de uma terceira, e a farmácia não sabe dizer em que parada ele está.

O resultado é o balconista largando a conferência de receita para atender ligação de posição. Cada ligação dessas é trabalho que não vende nada.

O que dizer em cada tipo de pedido?

A regra é avisar antes de o cliente sentir falta do aviso. A mensagem sai quando a sacola sai, com o código ou o link para acompanhar.

Situação	Quando avisar	O que dizer
Pedido pelo WhatsApp	Na saída da moto	"Seu pedido saiu. Acompanhe no mapa: código B7KQ"
Pedido por telefone, cliente com WhatsApp	Ainda na ligação, pedindo para mandar o link	"Vou te mandar um link pelo WhatsApp para ver a moto chegando"
Pedido por telefone, cliente sem WhatsApp	Ainda na ligação	Dite o código de 4 caracteres e diga onde digitar
Entrega urgente	Assim que a moto sair, com a previsão	"Saiu agora, só com o seu pedido. Previsão no link"
Atraso	Antes de o cliente ligar	"O motoboy atrasou numa entrega anterior. A posição atualiza no mesmo link"

O post de mensagens prontas de saiu para entrega tem mais modelos de texto. Para a farmácia, tire deles qualquer referência a sabor, prato ou cardápio e mantenha o tom sóbrio.

O cliente mais velho que pede por telefone

Código de 4 caracteres foi pensado para esse caso. É mais fácil ditar "B, 7, K, Q" do que soletrar um link. O cliente abre a página da farmácia no navegador e digita o código, sem baixar aplicativo e sem cadastro. Se ele preferir, um familiar pode acompanhar pelo próprio celular com o mesmo código.

O que não vai na mensagem de rastreio?

O nome do remédio. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a LGPD, define como dado pessoal sensível o "dado referente à saúde" quando ligado a uma pessoa. O que alguém compra na farmácia pode revelar uma condição de saúde. E a mesma lei tem o princípio da necessidade: tratar só o mínimo de dados para a finalidade.

Para acompanhar a entrega, o cliente precisa saber três coisas: que o pedido saiu, onde a moto está e quanto falta. Nada disso pede o nome do produto. Na prática:

• Use o número do pedido ou o código de rastreio, nunca o nome do medicamento.
• Não escreva o que foi comprado na sacola nem na etiqueta visível.
• Se o motoboy precisar confirmar a entrega, ele confirma pelo nome do cliente e pelo endereço, não pelo conteúdo.

No Onde Tá, a entrega tem endereço, motoboy, código e status. Não existe campo para item, receita ou medicamento, então o nome do remédio não passa pelo rastreio.

Como tratar a entrega urgente numa saída com várias paradas?

A tentação é encaixar o remédio urgente na saída que já ia sair. Se a urgência é real, o melhor é o contrário: a entrega urgente sai sozinha, ou vai primeiro.

1. Crie a entrega urgente separada e deixe o motoboy confirmar só ela.
2. Mande o link ou o código para o cliente logo que a moto sair, para ele ver que ela está vindo direto.
3. Crie as outras entregas depois, para a próxima saída.

No plano Inteligente do Onde Tá, a ordem das paradas é sugerida pelo vizinho mais próximo. É uma sugestão. Quem sabe qual pedido é urgente é a farmácia, e é ela que decide a ordem. Se as suas saídas costumam ter muitas paradas, um roteirizador de verdade pode fazer mais sentido: veja a comparação com o OtimizaRota.

Como saber que algo deu errado antes de o cliente ligar?

No mapa do gestor, ao tocar num motoboy, aparece há quantos segundos chegou a última posição dele. Se esse número cresce e a moto não anda, é a deixa para ligar para o motoboy antes de o cliente ligar para você. Quando uma entrega passa 45 minutos sem posição, o painel também destaca "Sem sinal há X min", o sinal de que o celular apagou ou alguém esqueceu de finalizar.

Um motivo comum de sinal parado é o iPhone do entregador com a tela bloqueada: nesse caso a localização pausa até ele abrir de novo, e o cliente vê há quanto tempo foi a última atualização. Combine com a equipe de manter a tela do Onde Tá aberta durante a entrega.

O histórico de entregas guarda data, hora, status e duração de cada entrega, com exportação em planilha. Ajuda a responder com dado quando o cliente pergunta quanto tempo a entrega levou.

E os avisos no celular do cliente?

O cliente pode ativar os avisos na página de rastreio. Com isso, o celular dele avisa quando o pedido sai e quando está perto, mesmo com a página fechada. Duas ressalvas: só funciona se o próprio cliente ativar, e no iPhone só depois de ele adicionar a página à tela inicial. Por isso a mensagem de saída continua importante: é ela que leva o cliente até a página.

O que o Onde Tá resolve e o que não resolve na farmácia?

O que resolve:

• Código de 4 caracteres e link por entrega. O cliente acompanha no navegador, sem aplicativo e sem cadastro, e dá para ditar por telefone.
• Mensagem pronta. O botão "Copiar mensagem para o cliente" entrega o texto com link e código.
• Mapa com previsão de chegada. A previsão vem de um motor de rotas.
• Painel do gestor. Mostra onde está cada motoboy, há quanto tempo veio a última posição e quais entregas estão paradas há muito tempo.
• Preço fixo. R$ 37 ou R$ 47 por mês, sem taxa por entrega e sem cobrança por entregador, com 15 dias grátis no Inteligente, sem cartão.

O que não resolve:

• Não é sistema de pedidos, estoque ou receita. O pedido continua no sistema da farmácia.
• Não manda WhatsApp automático. Alguém do balcão cola a mensagem.
• A vitrine da espera e o cupom da próxima vez foram desenhados para comida. Na farmácia, se usar, ofereça só itens de conveniência, nunca medicamento, e confira as regras do setor sobre desconto.

Os detalhes para farmácia estão na página do Onde Tá para farmácia com delivery.

Resumo para o balcão

• Aviso na saída da moto, com código ou link. Não espere o cliente ligar.
• Pedido por telefone: dite o código ou mande o link pelo WhatsApp ainda na ligação.
• Nada de nome de remédio na mensagem, na sacola ou na etiqueta.
• Urgência sai sozinha ou primeiro, e quem decide é a farmácia.
• Posição parada no mapa do gestor é motivo para ligar para o motoboy.

Se as ligações de "cadê meu pedido?" continuam mesmo com o rastreio, o post sobre como reduzir as ligações de onde está meu pedido tem o resto do roteiro.